Mal ve hizmetlerin istenen kalitede olmasını sağlamaya yönelik iş ve faaliyetlerin yönetilmesi, yani planlanması, örgütlenmesi, yürütülmesi ve kontrolü, olarak tanımlanabilir. Kalite yönetimi, başta üretim ve operasyon yönetimi olmak üzere, başlıca işletme işlevleriyle ilişkili ve işletme performansı açısından önemli bir konudur. Türkçe karşılığı “nitelik” ve “vasıf” olan “kalite”; işletmecilik açısından farklı şekillerde tanımlanan bir kavramdır.

Kalite, “bir ürüne ya da bir hizmete gereksinimleri tatmin yeteneği kazandıran özellik ve karakteristiklerin toplamı”, “bir ürünün gereksinimleri tatmin yeteneğini belirleyen özelliklerinin bütünü”, “bir ürün ya da hizmetin açıkça belirtilen ya da üstü kapalı biçimde ifade edilen ihtiyaçları tatmin edebilme yeteneğine ait özellikleri” şeklinde tanımlanmaktadır. Kalite, Joseph Juran’a göre “ürün ya da hizmetin kullanıma uygun olmadaki başarısı”, Philip Crosby’ye göre ise “ürün ya da hizmetin gereksinimlere uygunluğu”dur. 

Bu tanımların ortak yanı, ihtiyaçlar (gereksinimler) ve bunların tatminidir. Buna göre kalite, bir mal veya hizmetin, tüketici ihtiyaçlarını tatmin etme yeteneği veya derecesi” olarak tanımlanabilir. Bir ürünün müşteri beklentilerini karşılama ve ihtiyaçlarını tatmin etme yeteneği yüksek olduğu ölçüde o ürün “kaliteli”, düşük ise de “kalitesiz” olacaktır.

Mal ve hizmetlerin ihtiyaçları karşılama niteliği, her zaman önemli olmuştur. Bununla birlikte kalitenin, Sanayi Devrimi’nden sonra sistemli bir uygulama ve inceleme konusu olarak öneminin gittikçe arttığı söylenebilir. Sanayi Devrimi’nin ilk yıllarında (1890 ve öncesi) kalite, işi yapanın kontrolü yoluyla sağlanmaktaydı. Bu dönemlerde, üretim hacmi kaliteden daha önemli görülüyordu. Sonraki yıllarda (1890-1940) elektriğin sanayideki makinalarda kullanılmaya başlanması ve mekanikteki gelişmeler sonucunda performans yeteneğindeki artışlara paralel olarak “kabul edilebilir kalite düzeyini yansıtan standartlara bağlılık” yaygın hâle geldi. 1900’lerde kalite ustabaşıyla kontrol edilmekteydi. Çok sayıda işçinin bir ustabaşına bağlı çalıştığı dönemlerde, kalitenin yine üretimi yapan bir birimde kontrol edilmesine yapılan itirazlar sonunda, ilk tam zamanlı kontrol elemanları istihdam edildi ve kalite yönetimi kavramı oluşmaya başladı. Ardından kalite kontrol bölümleri kuruldu. 1930’lardan itibaren istatistiksel kalite kontrolü kavramı ortaya çıktı. Bilgisayarların verimliliğin artmasındaki katkılarının ön plana çıkması, bilişim ve iletişim teknolojilerinin kullanılmaya başlaması, bağımsız robotik sistemlerin insan gücünün yerini almaya başladığı üçüncü dönemde (1940-1995) işletmelerde kalite bir zorunluluk hâline gelmiş, müşteri tatmini kavramı ortaya çıkmış, istatistiksel kalite kontrolü yerini sağlamlaştırmış, Deming’in sürekli gelişim yaklaşımı uygulanmaya başlamış, örgüt çapında değerlendirmelerin ortaya çıkmasıyla birlikte mükemmeliyet kavramı ve kriterleri, ISO 9000 gibi standardizasyon faaliyetleri önem kazanmıştır. Bir başka deyişle kalite bu dönemde işletmelerin rekabet avantajı elde etmesinde en önemli faktör hâline gelmiştir. Böylece, kalite yönetimi kavramı, hâkim yönetim anlayışı olan sistem yaklaşımının da etkisiyle işletmedeki tüm birimlerin benimsemesi gereken bir yaklaşım hâline gelmiştir. “Toplam Kalite Yönetimi” de denen bu yaklaşımda meydana gelen bir hatanın sebeplerinin belirlenerek bir daha bu hatanın ortaya çıkmayacak şekilde giderilmesi anlayışının yanı sıra müşteri gereksinimlerini tatmin edecek şekilde üretim hatlarının esnek olması ve karşılaşılan problemleri çözmede çalışanların katılımının sağlanması benimsenmiştir.

Bir işletmede toplam kalite anlayışının başlangıç noktası, üst yönetimdir. Kaliteyi sağlama, sürekli güvence altında tutma ve kaliteyi geliştirme rastlantılarla değil, sistematik çabalarla mümkündür. Bu çabaların tek bir amacı vardır. O da üretim ya da hizmet süreçlerindeki varyasyonu (sapmaları) önce kontrol altına almak, sonra da azaltmaktır. Günümüzde varyasyonun olmadığı kabul edilen üretimlerde sıfır hataya ulaşıldığı varsayılmaktadır. Oysa “sıfır hata” diye kabul edilen, günümüzde bir milyon adet üretim yapılması hâlinde bu üretim içinde yaklaşık olarak 3 veya 4 adet hatalı ürün çıkmasıdır. Bugünkü ileri teknolojilerde bile tamamıyla hatasız üretim söz konusu değildir. Dolayısıyla hataya ve hatalı ürüne sebep olan varyasyon ortadan kaldırılamaz ancak minimum kılınabilir. Sıfır hata kavramı problem çözmede bir yöntem olarak ortaya çıkan “altı sigma” yaklaşımına ait bir kavramdır.

Bugün Sanayi (Endüstri) 4.0 adı altında dördüncü aşaması (1995 ve sonrası) yaşanmaya başlanan Sanayi Devrimi sürecinde; nesnelerin interneti, yapay zekâ, makine öğrenmesi, robot sistemler gibi iletişim ve akıllı teknolojilerin gelişmesi ve yaygınlaşmasıyla “insansız karanlık işyeri”nin yaygınlaşacağı ve iş gücüne olan talebin sayısal olarak azalacağı öngörülmektedir. Bu gelişmelere paralel olarak öğrenen makinaların kaliteyi yönetmeleri ve kendiliğinden devreye giren sistem düzenlemelerinin kaliteyi geliştirmesi, böylece kalite yönetiminin süreci kullananlardan süreci tasarlayanlara yönelik kontrole kayması ve değişmesi beklenmektedir.

Alp Baray